Trade Republic launcht echten Kundensupport

Der Berliner Neobroker Trade Republic hat einen echten Kundensupport eingeführt – eine Funktion, auf die viele Nutzer seit Jahren gewartet haben. Ab sofort ist der Service rund um die Uhr, sieben Tage die Woche und kostenfrei direkt über die Trade-Republic-App erreichbar. Laut Medienberichten beschäftigt das Unternehmen dafür rund 1.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice. Damit vollzieht der Neobroker einen bedeutenden Schritt weg von seiner bisherigen Nur-App-Strategie ohne direkten menschlichen Support.

Kundensupport direkt in der Trade-Republic-App

Der Zugang zum neuen Service ist denkbar einfach gehalten. In der App gelangen Nutzer über ihren Accountnamen oben rechts direkt zum Menüpunkt „Kundenservice”. Dort werden sie zunächst gefragt, auf welchen Bereich sich ihr Anliegen bezieht – zur Auswahl stehen:

• Portfolio und Wertpapiere
• Cash und Karte
• Profil und Kontoeinstellungen

Nach der Auswahl können Nutzer konkrete Fragen zu einzelnen Wertpapieren stellen oder direkt einen Anruf starten. Der entscheidende Vorteil: Der Anruf erfolgt vollständig innerhalb der App, ohne externe Telefonnummer oder separate Warteschleife. Ein grünes Telefon-Icon leitet den Anruf unmittelbar ein.

15 Sekunden bis zum Serviceagenten – Praxistest bestanden

Trade Republic gibt an, dass Kunden im Schnitt nach 15 Sekunden mit einem Serviceagenten verbunden sind. Ein erster Praxistest bestätigte diese Aussage: Die Verbindung wurde innerhalb weniger Sekunden hergestellt, und ein Mitarbeiter meldete sich mit einer persönlichen Begrüßung auf Deutsch.

Gerade für ein Unternehmen, das lange ausschließlich auf automatisierte Prozesse und In-App-Hilfe gesetzt hatte, ist diese Reaktionszeit bemerkenswert. Vergleichbare Neobroker und Direktbanken lassen Kunden oft deutlich länger warten oder bieten gar keinen telefonischen Support an.

Der neue Service ist dabei nicht auf bestimmte Uhrzeiten beschränkt – 24/7-Verfügbarkeit soll sicherstellen, dass Nutzer auch bei zeitkritischen Fragen, etwa während volatiler Marktphasen, schnell Hilfe erhalten.

Gründer Christian Hacker äußert sich zum Strategiewechsel

Mitgründer Christian Hacker erläuterte den Schritt in einem ausführlichen Interview mit der Wirtschaftswoche. Demnach versteht Trade Republic den neuen Kundensupport als logische Weiterentwicklung, nachdem die Nutzerbasis in den vergangenen Jahren stark gewachsen ist. Mit Millionen von Kundinnen und Kunden in ganz Europa steigt naturgemäß auch die Zahl komplexer Anfragen, die sich nicht mehr rein automatisiert lösen lassen.

Der Aufbau eines Support-Teams von rund 1.000 Personen signalisiert, dass Trade Republic den Kundenservice künftig als strategisches Differenzierungsmerkmal im hart umkämpften Neobroker-Markt betrachtet. Bislang war der fehlende menschliche Support einer der häufigsten Kritikpunkte an der Plattform.

Einordnung: Was bedeutet das für Nutzer?

Der Launch des Trade Republic Kundensupports ist ein klares Signal: Auch digitale Finanzdienstleister kommen langfristig nicht ohne persönlichen Kontakt aus. Für Bestandskunden bedeutet die Neuerung mehr Sicherheit – insbesondere bei Fragen zu Transaktionen, Depotübertragungen oder technischen Problemen.

Ob die versprochene Qualität und die kurzen Wartezeiten auch unter hoher Last standhalten, wird sich im Alltag zeigen. Der erste Eindruck ist jedoch positiv. Sollte Trade Republic diesen Standard dauerhaft halten, dürfte der neue Service ein starkes Argument im Wettbewerb mit etablierten Banken und anderen Neobrokern wie Scalable Capital oder ING werden. Der nächste Schritt könnte ein erweiterter Chat-Support sein – die technische Grundlage dafür scheint in der App bereits angelegt zu sein.